Meten van klantloyaliteit

Eén stap in het verbeterproces van klantwaarde en klantgerichtheid is het inzichtelijk maken van hoe uw klant (patiënt, werknemer of bezoeker) uw diensten beoordeelt en in hoeverre hij deze aan anderen zou aanbevelen. Een van eenvoudige maar zeer doeltreffende (kwantitatieve) methodes dat klantentrouw aan uw bedrijf of merk eenvoudig meet en weergeeft, is de Net Promoter Score. Kortweg NPS. De uitkomsten van de NPS hebben een voorspelbare waarde met betrekking tot klantentrouw en uiteindelijk repeat business. De NPS stelt uw organisatie óók in staat te reageren op negatieve feedback én om de interne prestatiebenchmarks vast te stellen en te verbeteren. Uiteindelijk geeft de NPS ook de mogelijkheid externe benchmarks op te stellen waarmee u uw organisatie kunt vergelijken met directe concurrenten.

 

Hoe werkt de NPS

De methodiek van de Net Promoter Score is gebaseerd op het stellen van één vraag aan klanten die de waarschijnlijkheid van zowel herhalingsaankopen als doorverwijzing voorspelt, bijvoorbeeld: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf of product/dienst zou aanbevelen aan een relatie?”. Klanten kunnen hun waardering aangeven met een cijfer in de range van 0 tot en met 10. De antwoorden die klanten geven worden als volgt geclassificeerd:

  •   0–6 = Criticasters                — dit zijn ontevreden klanten die uw merk kunnen schade via negatieve mond-tot-mond reclame. 
  •   7–8 = Passief tevredenen  — deze klanten zijn tevreden maar tegelijkertijd relatief onverschillig. 
  • 9–10 = Promotors                 — dit zijn trouwe klanten die zullen blijven kopen en anderen verwijzen. 

NPS plaatje

Berekening van Net Promoter Score

Vier simpele stappen om uw Net Promoter Score te berekenen:

  1. Stuur de Net Promoter Score-vragenlijst naar uw doelgroep.

  2. Identificeer uw respondenten als “Criticasters”, “Passief tevredenen” en “Promotors” door het totale aantal reacties voor elke classificatie op te tellen.

  3. Bereken het percentage van het totaal van elke groep door het groepstotaal te nemen en dit te delen door het totale aantal enquêtereacties.

  4. Trek het totale percentage voor “Criticasters” af van het totale percentage voor “Promotors”. De uitkomst is uw NPS.

Als het dat gemakkelijker maakt, ziet de vergelijking voor het berekenen van een NPS er als volgt uit: (Aantal promoters — Aantal criticasters) / (Aantal respondenten) X 100%

 

Voorbeeld, als u 100 reacties op uw enquête hebt ontvangen:

  • 10 reacties lagen in het bereik 0–6 (Criticasters)
  • 20 reacties lagen in het bereik 7–8 (Passief tevredenen)
  • 70 reacties lagen in het bereik 9–10 (Promotors)

De berekening van de percentages voor elke groep levert respectievelijk 10%, 20% en 70% op. Trek vervolgens de 10% (Criticasters) van 70% (Promotors) af. Het resultaat is 60%. De NPS wordt vervolgens als 60 weergeven.

 

Waarom NPS gebruiken?

Als u ​​klanten de Net Promoter Score-vraag stelt, vraagt u ze in wezen of zijn bereid zijn om de tijd te nemen om positieve dingen over uw bedrijf of merk te zeggen. Want als het hier op aankomt, is mond-tot-mond reclame verschil makend. Want, via sociale kanalen, online forums en recensies worden meningen snel verspreid. Het vaststellen van uw Net Promoter Score is de gemakkelijkste manier om te zien hoe uw bedrijf het doet in de beleving van uw klanten. Historisch gezien vertonen positieve NPS-scores een krachtige samenhang met winstgevende groei. Bedrijven en organisaties over de hele wereld gebruiken de NPS om de klanttevredenheid te beoordelen en prestaties bij te houden omdat het:

  • Eenvoudig en snel is. Eén vraag is voldoende om uw Net Promoter Score te bepalen en de berekening is ook heel eenvoudig.
  • Kwantificeerbaar is. Het management kan zien hoe goed uw bedrijf presteert via één simpel meetcriterium. De NPS introduceert gemeenschappelijke termen die voor iedereen gemakkelijk te begrijpen zijn.
  • Gestandaardiseerd is. De NPS, die algemeen bekendstaat als de standaard voor het meten en verbeteren van klantentrouw, wordt integraal gebruikt door veel Forbes 500-bedrijven.
  • Bruikbaar is als benchmark. Een van de meest waardevolle voordelen is de mogelijkheid om te zien waar uw organisatie uitblinkt (of niet) in vergelijking met de concurrentie. Omdat honderden bedrijven gebruikmaken van de NPS, beschikt u over een maatstaf voor het meten en bijhouden van uw prestaties intern en in vergelijking met externe NPS-benchmarks.

 

Inzetbaarheid NPS

De NPS is meestal goed te implementeren in bestaande ERP- en CRM-systemen. De NPS-vraag kan natuurlijk schriftelijk of digitaal worden gesteld maar kort telefonisch contact met de klant blijkt meestal veel effectiever. En persoonlijker. De NPS kan ook via een online platform worden gemanaged. Zoals al genoemd, de NPS is een krachtige maar eenvoudige eendimensionale tool om klantloyaliteit te meten. Bij een afwijkende score zal er vaak behoefte bestaan aspecten en perspectieven verder uit te diepen. Hiervoor zijn andere modellen zoals SERVPERF/SERVQUAL en Customer Service Journey Canvas in te zetten.

 

Benieuwd naar uw klantloyaliteit?

Wij geven u graag inzicht in de mogelijkheden van NPS of andere modellen voor het meten van klantloyaliteit en maken daarvoor met u graag een vrijblijvende afspraak.

 

 

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score zijn gedeponeerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld.